“Experiencia de Paciente. Primer estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, nace con el objetivo de dar voz a los pacientes en su Experiencia en la Sanidad Privada. Para ello se ha encuestado a 10.024 personas de ambos sexos, con seguro de salud privado, que han vivido al menos una de las etapas del Patient Journey (Acceso al sistema, Urgencias, Consulta, Pruebas diagnósticas y Hospitalización) en un centro privado en el último año.

Se trata por tanto del primer estudio dentro del ámbito PREM (Patient Reported Experience Measures), impulsado por La Fundación Instituto para el Desarrollo e integración de la Sanidad (IDIS) donde se aborda de manera integral cada una de las cinco etapas que vive el paciente haciendo uso de su seguro de salud.

Su naturaleza va un paso más allá de simplemente describir la realidad del paciente. No se centra solo en el qué, sino que ofrece información acerca del por qué y, lo más importante, determina, basado en lo que dicen los pacientes, cuáles son las fortalezas de la sanidad privada y cuáles son los ámbitos de desarrollo futuro. 

Los resultados demuestran cómo el nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79%. Este resultado manifiesta que el sector de la Sanidad privada es el sector más destacado (TOP) de la Experiencia de cliente, pues consigue el mayor resultado comparado con otros sectores (Retail Alimentación, Retail Moda, Retail Ocio y Hogar y Banca) utilizando la misma metodología de medición.

Analizando las expectativas de los pacientes, la principal fortaleza de la sanidad privada es a priori la agilidad y el tiempo que el paciente puede ahorrarse frente a la sanidad pública. Sin embargo, el estudio demuestra que el sector de sanidad privada es el TOP de la Experiencia de cliente por el excelente desempeño en el trato y relación con el paciente por parte de todos los profesionales sanitarios (el médico y su equipo), pues el cumplimiento de todos los hechos medidos en este ámbito es superior al 90%.

En cuanto a las oportunidades de trabajo y de mejora que revela el estudio se puede destacar a nivel agregado en todas las etapas en primer lugar la optimización de gestión del tiempo del paciente, no solo haciendo que los tiempos sean más cortos sino ofreciendo alguna aproximación de la espera y trabajando para que esta sea más amena.

Además, existen otras áreas de mejora relacionadas con la proactividad a la hora de informar al paciente y enviarle información que le resulte de interés y la educación del paciente en el uso de innovaciones tecnológicas que están disponibles para él pero que, hoy en día, todavía no está utilizando.

Aún así, la Experiencia de paciente no es un ámbito estático, sino que está en constante evolución por lo que será necesario seguir desarrollando tanto las fortalezas como los ámbitos de mejora con el objetivo de ofrecer al paciente la Experiencia ideal (WOW) que desea vivir.