Experiencia de paciente
¿Qué es?
La llamada “Experiencia de Paciente” es el resultado de la interacción entre una organización y un paciente, y cómo es percibida por la mente de los pacientes. Es una mezcla del rendimiento racional de una organización y las emociones evocadas.
¿Cómo se mide?
Para poder medir la Experiencia se le pregunta al paciente por “hechos” o interacciones puntuales y objetivas que ha vivido en su contacto con el sistema sanitario, que evaluará con un “Sí” en el caso de que ocurran y un “No” si no ocurren.
¿Para qué sirve?
A raíz de los resultados hallados en su medición, la Experiencia de Paciente permite seguir desarrollando tanto las fortalezas como los ámbitos de mejora con el objetivo de ofrecer al paciente la Experiencia Ideal (WOW) que desea vivir.
¿Qué hemos estudiado?
El informe “Experiencia de paciente en Sanidad Privada 2019: Evolución, procesos y roles” es un paso más al iniciado en 2018 para dar voz a los pacientes en su Experiencia en la Sanidad Privada. En esta ocasión se ha encuestado a 2.000 personas de ambos sexos, con seguro de salud privado, que han vivido al menos uno de los procesos estudiados (Embarazo y parto, Diabetes, Enfermedad respiratoria, Traumatología, Oncología) en un centro privado.
Asimismo, se presenta una evolución respecto a los indicadores analizados en el primer informe, de manera que podamos entender la vivencia del paciente desde que comienza el contacto con el sistema hasta que sale de él. No se limita a medir la satisfacción, ni se queda en los diferentes índices de recomendación, sino que va más allá y estudia en qué porcentaje se ha cumplido la Experiencia Ideal (WOW) que el paciente quiere vivir.
¿Quién ha elaborado este estudio?
El informe ha sido realizado por Lukkap Customer Experience, para la Fundación Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS).
La Fundación IDIS, desde su constitución en el año 2010, desarrolla iniciativas desde la sanidad privada encaminadas a la consecución de un óptimo nivel asistencial y sanitario para todos los sectores de la población. IDIS ha abordado este estudio como parte de una estrategia enfocada en las personas, y que resulta en la obtención de información clave para seguir trabajando en una de sus principales premisas: la mejora de las organizaciones sanitarias y de la calidad asistencial.
Lukkap Customer Experience es la primera consultora en España en Experiencia de cliente.
Pioneros en la materia, desde 2005 se han dedicado a mejorar el llamado Customer Experience (CX) de las empresas más relevantes dentro de diferentes sectores.
En el ámbito de la salud han trabajado con aseguradoras, laboratorios y grupos hospitalarios, siendo este el primer informe sectorial que se realiza en España en Experiencia de Paciente.